Digital Onboarding i PFA

"The Unboxing Experience"

Mellem 50-80.000 danskere får hvert år en ny pensionsordning i PFA, som de ikke selv har valgt (fordi den kommer via arbejdsgiveren eller den faglige organisation). Derfor er der en række ting, som kunden bør tage stilling til (såsom forsikrings-dækninger, investeringsprofil, samling af klatpensioner mv.), for at få mest mulig værdi ud af pensionsordningen samt sikre, at den passer til kundens egne behov og livssituation. PFA havde et ønske om at skabe en onboardingoplevelse for nye kunder, som skulle sikre at kunden tog stilling til disse ting – og som skabte engagement og større kundetilfredshed på samme tid.

Folk ser fornuften, men udskyder helst til senere

Udfordringen var, at de fleste mennesker oplever meget stor friktion – ”pensions-sprog” er simpelthen sort snak for de fleste, der oplever pension og forsikring som uforståeligt, kompliceret og irrelevant. Derfor indså vi ret hurtigt, at pension og forsikring ligger i ”nytårsforsæt-kassen” – sammen med andre gode intentioner om at tabe sig, dyrke mere motion, holde op med at ryge eller spise sundere. Folk ser det fornuftige i at tage stilling, de ved godt at det er vigtigt, men de udskyder helst at gøre noget ved det - i så lang tid som muligt.

Inkfish

Som et menneske, der får flere ideer på en dag end de fleste får på en måned - er der også en lang række af ideerne, der aldrig bliver til mere end blot tanker. Formålet med at starte webshoppen Inkfish var derfor, at komme i mål - også når det handler om de (for mig at se) knap så sjove ting som regnskab, opsætning af betalingsgateway eller gennemskrivning af forretningsvilkår. Derfor var det både et sjovt, men også et udfordrende marathon, der har lært mig meget.

Lesson learned: Acceptér de vilkår jeg er givet og fokusér på at komme i mål

Jeg bliver aldrig færdig med at forbedre - og det kan være en hæmsko for at komme i mål. Derfor satte jeg mig den personlige udfordring; at acceptere de vilkår jeg var givet på forhånd (ex. en webshopskabelon) og i stedet fokusere på, at komme så langt jeg kunne - uden hjælp fra andre. Jeg nåede helt i mål og driver nu, som et lille sideprojekt, en webshop der sælger armbånd med personlighed.

Her er nogle af de udfordringer jeg gennemgik:

• Etablering af fuld funktionel webshop
• Opsætning ift. betalingsløsninger, logistik og forretningsvilkår
• Oprettelse og drift af bogholderi
• Drift af webshop (selvom projektet nok savner lidt kærlighed ind i mellem)
  

Du kan finde Inkfish her.

Hvis det er svært, så er jeg klar!

Det er ingen hemmelighed, at jeg kan blive begejstret over store behårede udfordringer, der kræver nytænkning og iværksætterånd. Det er heller ingen hem-melighed, at jeg søger at forstå dynamikken bag det jeg kaster mig over – for at kunne finde nye løsninger. Derfor har jeg beredvilligt kastet mig over flere forskel-lige udfordringer i tidens løb, der har givet mig ny indsigt og nye færdigheder.

Nogle af de mere nævneværdige, er:

• Indførelse af ”Experience Ownership” i PFA (work in progress). Handler om at gøre det til et selvstændigt fokusområde, at styrke adoption og konverterings-rater gennem løft af kundeoplevelsen - på tværs af forretningen.
  
  
• Revitalisering af den københavnske del af et skandinavisk talentnetværk, hvor antallet af medlemmer steg 300%.
  
  
• Salgspipeline som tværorganisatorisk styringsredskab mellem ”Salg” og ”Operations” (PFA)
  
  
• Strategioplæg om, at vinde på streamingmarkedet. Blockbuster var ikke særlig modtagelig (et års tid før de gik konkurs), men YouSee ville gerne i dialog…
  
  
• Kortlægning af markedsdynamikken bag ”cable cutting” (TV-opsigelser) og ”cable shaving” (TV-nedgraderinger) for TDC Group.
  
  
• Lancering af HBO Nordic på YouSee’s Play-tjeneste samt markant udvidelse af TV-arkivet til over 10.000 timers TV (YouSee).
  
  
• Etablering af kundecenternetværk for kundecenterchefer (Dansk Industri)

Strategiske salgsprojekter i PFA

Fra 2011 - 2014 voksede PFA markant og blev Danmarks absolut største kommer-cielle pensionsselskab med op mod 500 mia. kr. under forvaltning. Gennem en meget fokuseret salgsindsats, tredoblede vi PFA's winrate og flyttede PFA fra lillebror til markedsleder.

Salgsprojekter for 12 mia. kr. - om året...

Igennem ca. 3 år var jeg ansvarlig for at bistå PFA's ledelse med at lægge salgs-strategien overfor flere end 20 forskellige virksomhedskunder hos PFA - til en samlet årlig værdi af mere end 12 mia. kr., der har skaffet flere end 35.000 danskere en god pensionsordning i PFA.

Mit arbejde bestod bl.a. i (udover case-by-case projektledelse), at sætte mig grundigt ind i den enkelte virksomheds situation, behov, kultur, udvikling, særpræg og markedsposition - for at kunne skabe det bedste match mellem PFA og kunden. Det var mit arbejde, der hver gang skabte en unik, skræddersyet og effektiv for-tælling om, hvorfor den enkelte virksomhed skulle vælge et partnerskab med PFA
- en fortælling, der hver gang lagde linjen for hele salgsindsatsen (inkl. præsen-tation, virkemidler, argumentation, hooks etc.).

PFA Social Club

I marts 2011 samlede jeg en gruppe kolleger og præsenterede ideen om at etablere en medarbejderforening, der skulle være ansvarlig for at lave sociale arrangementer i for PFA.

Startskuddet til det, der hurtigt blev PFA's absolut største medarbejderforening

Efter et par måneders frivilligt arbejde oprettede vi formelt PFA Social Club og jeg blev enstemmigt valgt som formand med en aktiv og frivillig bestyrelse på i alt ti ildsjæle. PFA Social Club har i dag 500+ medlemmer og er fortsat den største og mest aktive medarbejderforening i PFA.

Med stor succes, har PFA Social Club bl.a. arrangeret fester, biografture, fredags-cafeer, byvandringer, madlavningskurser, julebingo, grillaftener, skitur, bowling, sherrysmagning, besøg på Peter Beiers chokoladefabrik, keramikmaling, foredrag, Oktoberfest på Femøren, escape room og alt muligt andet.

Mit arbejde og ansvar i forbindelse med foreningen var især centreret om:

• Etablering af foreningen - herunder stiftende generalforsamling mv.
• Opsætning af automatisk kontingentbetaling (og internt bogholderi mv.)
  
• Ledelse af bestyrelsesarbejdet - herunder planlægning og coaching
• Foreningsdrift (herunder arrangementer, regnskab og budgettering, tilskudsansøgning, medlemshvervning, interessentpleje, marketing, generalforsamlinger, samarbejde med leverandører mv.)

Cracking the Code of Strategy Execution

Mit speciale på CBS tog udgangspunkt i et felt, som på det tidspunkt (2008) var meget sparsomt beskrevet: Strategieksekvering. Mennesket har dyrket strategiformulering i gennem tusindvis af år, men meget lidt har fokuseret på, hvordan man sikrer at den strategiske ambition udmøntes i praksis.

Strategieksekveringssyndromer og de seks faktorer for succesfuld eksekvering

Udover den sparsomme litteratur jeg kunne opdyrke om emnet, tog jeg fat på nogle af de kerneudfordringer, som litteraturen pegede på. Jeg identificerede en række sammenhængende mønstre, som jeg kaldte for ”strategieksekverings-syndromer”. Syndromerne var en måde at beskrive særlige dysfunktionelle elementer i en organisation, som er med til at hindre strategieksekveringen. Derudover nedbrød jeg den succesfulde strategieksekvering i de seks faktorer, der har afgørende betydning for at realisere organisationens ambitioner.

Specialet skulle være anvendeligt - ikke bare samle støv på et bibliotek

Jeg ønskede med specialet, at lave noget der var praktisk anvendeligt – og ikke blot en teoretisk øvelse i et ringbind, der kunne samle støv i Handelshøjskolens arkiver. Derfor udformede jeg også en strategieksekveringsmodel, der kunne inkorporeres i en organisation og bruges til at sikre større strategisk succes.

Specialet har siden jeg afleverede det, ligget offentligt tilgængeligt på internettet – og er blevet læst og brugt af mange mennesker rundt om i verden. Således har jeg modtaget mange positive tilkendegivelser i årenes løb fra konsulenter, Ph.D.’er, praktikere og studerende, som har haft gavn af det jeg skrev – enten i deres arbejde eller i forbindelse med deres studier.

Du kan læse mere om specialet her - inklusiv hele specialet i sin fulde længde.

"Hvo intet vover..."

Bachelorprojektet på CBS (SPRØK) viste sig at være en spændende udfordring i strategisk internationalisering. Vi skrev projektet for Euromedicin, som var et dansk  "onlineapotek", der udnyttede den frie bevægelighed for varer i EU - og derved kunne tilbyde billigere medicin direkte fra Holland til postkassen i Danmark.

Projektets udgangspunkt var en blindgyde...

Projektoplægget fra Euromedicin handlede om at udvide forretningen til det svenske marked. hvilket ofte betragtes som et oplagt eksportmarked når en virksomhed påbegynder sin internationalisering. Euromedicins styrke var, at de kunne tilbyde medicin til meget lavere priser end normalt - i hvert fald på det danske marked. Det viste sig dog at de svenske medicinpriser i forvejen var meget lavere end de danske - ikke mindst grundet Apoteksbolagets forhandlingskraft.

...derfor anbefalede vi en alternativ tilgang - baseret på Euromedicins styrker

Da internationalisering til Sverige sandsynligvis ville ende i en fiasko for Euromedicin, tog vi i stedet udgangspunkt i Euromedicins styrke (lave medicin-priser) og begyndte at gennemgå medicinpriser i hele Europa. Vi anbefalede Euromedicin at droppe Sverige som eksportmarked - og foreslog i stedet at gå efter: Irland, Island, Liechtenstein, Storbritannien og Tyskland.